El envío es una de las partes más estresantes de las transacciones en línea. Especialmente cuando tiene que tratar con clientes impacientes o con alguien que está comprando en su sitio por primera vez. Desde el momento en que pagan el producto hasta que quedan satisfechos con su compra, tienes que mantenerlos entretenidos e informados sobre el estado de su pedido. No confían en tu sitio la primera vez que te compran, lo que hace que cancelen su pedido. Por lo tanto, las estrategias de envío para el comercio electrónico son cruciales.
Sin embargo, como sitio de eCommerce, sólo puedes tener cierto control para darles detalles de seguimiento. A pesar de esto, hay algunas cosas más como minorista que puedes tomar para mejorar la experiencia de envío de tus clientes y hacerlos sentir más cómodos con su proceso. A continuación le ofrezco 7 consejos que he recopilado para usted.
7 Consejos para mejorar la experiencia de envío del cliente en tu sitio de eCommerce
1- Proporcionar una fecha estimada de entrega
En un estudio realizado por el Instituto Baymard sobre la usabilidad del checkout, los usuarios votaron la fecha estimada de entrega como necesaria. Alrededor del 60% de los compradores online afirmaron que prefieren ver la fecha de entrega estimada por encima de las pautas estándar de velocidad de envío, que suelen ofrecer las tiendas online.
La fecha de entrega garantizada es un aspecto esencial de las compras en línea. Permite a sus clientes comparar diferentes métodos de envío, afectados por varios factores, como el tiempo de procesamiento, los diferentes días de entrega, los días festivos, etc. Calcular mal su fecha de entrega puede agriar la relación cliente-empresa.
Como comprador online, no es de extrañar que usted también se haya encontrado con sitios de compra que no le ofrecen una fecha estimada de entrega. Muchos clientes han informado de que sus planes se han echado a perder debido a la demora en la entrega o al desconocimiento de la fecha de entrega del producto.
En muchos casos, una entrega más rápida le costaría más a la empresa, que podría pedir al cliente que pagara por ello. Esto significa que, al elegir sus opciones de envío, deben estar informados de los gastos que se cobran. Si no disponen de presupuesto para ello, se estropearía su experiencia y podría tener dificultades para retenerlos.
2- Notificaciones de envío
Las notificaciones de envío son una cosa que parece irrelevante cuando llegan, pero que llevaría al pánico si no lo hacen. Mucha gente tiene la costumbre de echar un vistazo rápido a su bandeja de entrada para ver el correo de confirmación de su pedido y los detalles del envío. Después, lo borran o lo guardan hasta que reciben el producto y están satisfechos con él (por si acaso algo va mal). Pero al no recibirlo, se preocuparían de si el vendedor ha cancelado su pedido, o si el pago ha tenido algún problema y, por tanto, su pedido ha sido cancelado.
Para evitar esta falta de comunicación, no ignore las notificaciones de envío. Hoy en día vivimos en una época en la que la gente elige que las notificaciones de envío se envíen a través de su teléfono móvil mediante servicios de SMS. Además de las notificaciones de las empresas de transporte, mejore la experiencia de envío del cliente enviándole notificaciones de envío. Al duplicar este proceso, ayudarás a tus clientes a entender que el problema no es de tu parte, y para una mejor información donde deben llamar o enviar un correo para obtener más información.
3- Ofrezca actualizaciones por SMS
Como se ha dicho anteriormente, vivimos en una época en la que la gente espera las actualizaciones por SMS. Los mensajes de texto, formalmente conocidos como SMS, son increíblemente populares.
Para el año 2021, el 78,9% de las ventas se realizarán a través de smartphones. Las notificaciones por SMS serían un gran complemento para la experiencia de sus clientes. Algunas personas prefieren recibir notificaciones por SMS antes que por correo electrónico. Es fácil y conveniente para ellos. Por lo tanto, muchas empresas de desarrollo de comercio electrónico están ofreciendo soluciones para ello. La infraestructura como servicio (IaaS) no es nada nuevo. Los profesionales del comercio electrónico lo están adaptando más rápidamente para mejorar sus procesos de trabajo y la experiencia del cliente. Twilio te facilita relativamente el envío de notificaciones de pedidos y envíos por SMS a los compradores.
Además, da a tus usuarios más control para optar por recibir o no la notificación por SMS. De este modo, podrán decidir mejor según sus preferencias. Usted no obtendría el aumento del coste de las notificaciones por SMS.
4- Proporcionar muchas opciones de envío
Las diferentes opciones de envío ofrecen una viabilidad diferente a los clientes. Los compradores online buscan una gama diferente de opciones de envío disponibles, y cada una de ellas les costaría. Es una opción perfecta para ofrecer a los clientes impacientes.
Los minoristas deben ofrecer una gama de opciones de tiempo de entrega que atraiga a una gama más amplia de clientes. Muchos clientes estarían encantados de cobrar algo más por una entrega garantizada a tiempo. Según ComScore, cerca del 48% de los clientes dijeron que no estaban dispuestos a esperar más de 5 días, y sólo el 28% dijo que esperaría 8 días o más.
En lo que respecta a la entrega, los clientes tienen diferentes expectativas; si le ponen humor, tendrán un cliente feliz. No hay dos clientes iguales. Por lo tanto, tener diferentes opciones de envío y varios transportistas mejoraría la experiencia de envío del cliente y la tasa de conversión.
5- Procesamiento racionalizado
Según el estudio de ComScore, el mundo avanza rápidamente hacia la entrega en un día; cuanto más rápido sea el envío, mejor. Pero por tu parte, ¿eres eficiente a la hora de procesar su solicitud tan rápido? No hay muchas empresas que sean eficientes a la hora de procesar la solicitud de sus clientes a tiempo para reducir el tiempo de entrega.
Racionalizar sus procesos podría ayudar. Minimizar el tiempo entre la realización del pedido y su envío puede suponer una gran diferencia. Identifique los cuellos de botella. Algunos de los más comunes son
- Departamento de embalaje: Asegúrese de que el departamento de embalaje recibe la información de la orden de envío casi inmediatamente. Si tiene una pequeña empresa y su departamento de embalaje está trabajando en otras cosas, considere la posibilidad de utilizar una llamada telefónica automática para notificar al empaquetador, o un SMS sería suficiente.
- Proceso de embalaje: El embalaje también es un proceso que puede ralentizar su tramitación. Hay que tener en cuenta los tamaños de las cajas, el material de embalaje, lo esencial y las precauciones para un embalaje seguro. Ordene las cosas y asegúrese también de que tiene almacenadas las cosas esenciales necesarias para el embalaje.
6- Ofrecer información de seguimiento fiable y útil
La información de seguimiento es una garantía de que el producto se envía al cliente. Una vez que ha salido de sus instalaciones, el cliente puede ponerse en contacto con los servicios de envío utilizando la información y estar seguro de que el producto le llegará a tiempo. Si no se les facilita la información de seguimiento, es como dar falsas esperanzas a alguien. Permitirles comprobar la ubicación en tiempo real de su compra.
Hoy en día, los servicios de envío ofrecen a la gente información crucial para una mejor experiencia con su envío. Los enlaces de seguimiento en el sitio y el seguimiento de los pedidos desde los dispositivos móviles son una adición esencial al sitio web. Te supondrá un poco más de esfuerzo por tu parte, pero merece la pena.
7- Envío gratuito
El envío gratuito es un gran atractivo para sus clientes. Un envío más rápido es costoso, pero si sus clientes están dispuestos a esperar, ofrézcales un envío gratuito por su paciencia.
Si es imposible ofrecerles envíos gratuitos durante todo el año, realice una campaña exclusiva para las temporadas festivas y empiece a ganarse su confianza. Compruebe si su socio de envíos puede ofrecerle una buena oferta para los servicios básicos de envío; de este modo, podrá reducir un poco su margen y ganar más clientes mediante los envíos gratuitos.
Otra forma de implementar el envío gratuito es poner la condición de pedido mínimo. Te ayudará mucho y conseguirás más ventas.